Assistenza

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Assistenza

Gli addetti al back-office forniscono assistenza di tre livelli: il primo livello, nei confronti degli utilizzatori finali delle soluzioni, per una pronta risoluzione della problematica direttamente sul campo. Il secondo livello prevede di interfacciarsi direttamente con il back-office di sede – non tecnico – del Cliente, per un approccio più inerente ad un’assistenza in merito al flusso operativo della soluzione utilizzata. Per quanto riguarda il terzo livello, invece, i tecnici senior interloquiscono direttamente con il reparto tecnico del Cliente, per la risoluzione di problematiche di livello tecnico o sistemistico di alto livello.

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Ticketing e tracciatura delle attività

Ai Clienti viene messo a disposizione un portale di ticketing, grazie al quale – in completa autonomia – i referenti autorizzati del Cliente possono segnalare problematiche o nuove implementazioni inerenti le soluzioni utilizzate. Il medesimo strumento consente di tracciare l’apertura, la presa in carico e la risoluzione delle attività, in maniera tale da essere costantemente aggiornati sullo stato di avanzamento della propria segnalazione e sulle tempistiche di risoluzione.
Allo stesso modo il Cliente è in grado di visualizzare delle analisi statistiche sulle telefonate effettuate e ricevute per assistenza, classificazione delle attività richieste e dei referenti interni assegnati alle segnalazioni.

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Formazione

Sia il personale di sede del Cliente, che quello operativo sul territorio, sono formati tramite apposite sessioni sia in fase di rilascio iniziale di un nuovo sistema, sia in fase di presentazione di nuove funzionalità successive.
È stato inoltre previsto che ogni soluzione rilasciata abbia – a supporto dell’Utilizzatore – un manuale d’uso, grazie al quale approfondire eventuali lacune e fugare dubbi sull’utilizzo dei sistemi senza dover ricorrere ad “escalation” di Assistenza.